自考00910网络经济与企业管理复习必看笔记2

29．价值创新战略是基于是对顾客价值分析基础上的战略。它的特点是：

(1)价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；

(2)是超越竞争的战略；

(3)亦不拘泥于资产和能力的制约；

(4)将顾客纳入到战略制订的过程中

(5)目标是创造一条新的价值曲线

(6)充分利用产生价值创新三个平台

1、客户关系管理：即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。

2、客户关系管理的特点：

①客户关系管理是一种经营理念。

②客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

③客户关系管理包括一整套解决方案。

3、客户关系管理产生的背景：

①经营理念更新的需要。

②企业管理模式更新的需要。

③提高核心竞争力的需要。

④信息技术的推动。

4．客户关系管理的意义： (1)改善营销功能，提升销售业绩。

(2)降低企业成本，提高运营效率。

(3)改善客户服务，提高客户满意度。

(4)优化企业流程，提高市场份额。

7.客户关系管理的基本流程可分为五个阶段

⑴客户分析⑵深入了解目标客户。⑶发展关系网络。⑷创造和传递客户价值。⑸管理客户关系。

客户分析步骤

①收集客户数据。

②定义和计算终生价值。

③客户投资与利润分析。④客户分组。

⑤制订相应的客户措施。

9.一个完整有效的客户关系管理应用系统中，由业务操作管理，客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。

10．业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。

营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。

销售管理模块一般包括四个部件：(1)销售部件(2)现场销售管理部件(3)沟通渠道部件(4)销售业绩部件。

客户服务模块包括四个部件：(1)服务部件(2)合同部件(3)客户关系部件(4)移动现场服务部件。

12．客户关系管理的关键技术：

(1)呼叫中心技术

(2)数据仓库

(3)商业智能

(4)Web的集成管理。

13．呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。

【简答】呼叫中心的功能。

(1)提供不间断服务 (2)能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈?。

(3)供企业做分析和决策之用。

(4)采用现代化的技术和良好的管理系统

14.实施客户关系管理的基本步骤：

①确立业务计划

②建立客户关系管理项目团队

③分析客户需求，开展信息系统初建

④明确企业需求

⑤为客户关系管理不同级别系统设置优先级

⑥选择合适的方案

⑦组织用户培训

⑧使用、维护、评估和改进

15、客户关系管理实施条件：

⑴专注于流程，设计长远规划

⑵遵循专业化、社会化和开放式的动作思路

⑶着力加强对渠道和应用子系统的集成

⑷加强支持网络应用的能力。

⑸极大地重视人的因素。

1、企业组织：是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。

企业组织的基本职能：

⑴保证企业功能的实现。

⑵保持企业活动的协调和提高企业的效率。

⑶维护企业的稳定性和适应性。

3、企业组织的性质：

①企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。

②组织需要管理。

③在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。

④组织是一种权责结构

⑤在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。

⑥组织是基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来的。

⑦组织是一个动态的开放系统。